Qual é a diferença entre o comércio eletrônico B2B e B2C

À primeira vista, a diferença entre b2b e b2c parece insignificante. As lojas online parecem semelhantes nestes dois modelos de negócio. No entanto, as diferenças nas atividades de negócios e na funcionalidade são de natureza sistêmica e diferem-se significativamente. A diferença entre b2b e b2c consiste no tipo de cliente, público-alvo e pessoal da empresa.

Conteúdo do artigo:

➩ 1. O que é B2B e B2C

➩ 2. Qual é a diferença entre B2B e B2C

➩ 2.1. Cadastro

➩ 2.2. Verificação

➩ 2.3. Personalização

➩ 2.4. Trabalhar com o catálogo e gerenciamento de conteúdo

➩ 2.5. Volumes de transação e pagamentos

➩ 2.6. Processamento de pedidos e tratamento de reclamações

➩ 2.7. Trabalho com documentos

➩ 2.8. Padrão de comportamento e classificação de cliente

➩ 2.9. Administração

➩ 2.10. Marketing

➩ 3. Resumo

1. O que é B2B e B2C

A diferença entre b2b e b2c é que B2B, ou seja, negócio para negócio é um segmento no qual fabricantes e importadores vendem a distribuidores, revendedores compram de distribuidores e, em última análise, todos os atacadistas vendem a lojas e varejistas online. Esse processo de revenda se deve ao grande território, que obriga, por assim dizer, a localizar centros de embarque de remessas menores e, com isso, surgem tais cadeias de suprimentos.

A diferença entre b2b e b2c é que B2C, ou negócio para consumidor (ou customer), são empresas de varejo que vendem produtos diretamente ao consumidor final.

2. Qual é a diferença entre B2B e B2C

Comparando a motivação dos clientes, a diferença entre b2b e b2c é evidente. No setor b2b, a empresa lida com outro negócio: os produtos adquiridos serão usados por compradores atacadistas com fins lucrativos, por exemplo, para os revender ou oferecer serviços de montagem, entrega, instalação e manutenção. No caso do b2c, a empresa já trabalha com o consumidor final, que compra produtos diretamente para uso próprio.

A diferença entre b2b e b2c, é que no setor b2b, 80% dos clientes são permanentes. No setor b2c, você tem que pagar todas as vezes para atrair os clientes atuais de novo e, infelizmente, a frequência de compras em b2c é várias vezes menor que em b2b.

As necessidades diferentes do público-alvo levam às diferenças entre as lojas online para atacadistas e varejistas. Vejamos a diferença entre b2b e b2c e como isso se reflete em soluções para automatizar atividades de negócios de atacado, como Agorab2b.com.

Diferença №1 entre B2B e B2C: Cadastro

A diferença entre b2b e b2c é que em b2c clientes são atraídos pelas mercadorias da "vitrine". O comprador estuda o sortimento de produtos, escolhe um produto e imediatamente faz uma encomenda. O registro normalmente ocorre ao formalizar o pedido. É também possível comprar sem registro, indicando os prazos de entrega do produto.

As lojas online costumam oferecer "registro com um clique", ou seja, registro instantâneo vinculado aos serviços do Google ou redes sociais populares como o Facebook. Isso permite que o cliente se livre de formulários complexos de registro, login e de sistemas de recuperação de senha. Os dados de registro, tais como: correio eletrônico, nome de usuário e foto são adicionados instantaneamente, enquanto o e-mail já é verificado, e a troca de dados tem um alto nível de segurança. Tudo é simples e rápido.

A diferença entre b2b e b2c é que no setor b2b são necessárias configurações complexas logo na fase de registro. Na maioria das vezes, são os gerentes que lidam com essas configurações. O caso quando o cliente vê o produto e faz a encomenda não funciona no caso de atacadistas devido à falta de personalização de preços, descontos, condições de pagamento, embarque, papelada, etc.

Um cliente de atacado precisa de onboarding - "desembarque" no site em um local específico, por exemplo, imediatamente em sua conta pessoal com todos os dados para um início rápido. No entanto, para criar contas para clientes b2b de maneira rápida, sua configuração deve incluir muitos fatores:

forma de organização empresarial - pessoa jurídica ou pessoa física (EI);
país de registro da empresa - Brasil, outros países;
especificidades da tributação - por exemplo, se ele é um contribuinte de IVA;
esquema de preços para as compras;
características do contrato e trabalho com documentos;
formas de pagamento - pré-pagamento, pagamento parcelado ou pós-pagamento;
especificações de pedido e envio;
relacionamento com a empresa fornecedora - distribuidor, revendedor e outros.

Um sistema que permite configurar rapidamente uma conta de usuário com base nesses fatores simplificará significativamente e agilizará o processo.

Diferença № 2 entre B2B e B2C: Verificação

A diferença entre b2b e b2c é que no setor b2c a verificação ocorre por meio da confirmação da caixa de correio eletrônico do cliente. Assim, caso se registrar com um clique ou fazer uma compra sem registro, a verificação não é necessária. Normalmente o cliente faz um pagamento, o produto é enviado para o endereço especificado, é aqui termina a interação.

Em plataformas b2b, a verificação deve ser fornecida em várias formas para diferentes casos, tais como:

após o auto-registro de um cliente;
ao adicionar um cliente que já existe no banco de dados;
com a confirmação do gerente, etc.

O processamento do registro ou verificação do cliente no b2b é necessário.

Diferença № 3 entre B2B e B2C: Personalização

A diferença entre b2b e b2c é que no B2C os produtos, preços e condições de compra são iguais para todos sem exceção. Isso é exigido pela legislação de muitos países para a proteção ao consumidor. Além disso, o varejo geralmente não oferece personalização nas primeiras compras. Na maioria das vezes, a necessidade de descontos especiais surge apenas para motivar uma compra repetida: para isso, as lojas utilizam códigos promocionais para descontos ou programas de fidelidade com uma gradação de descontos que se adquire de forma cumulativa.

A diferença entre varejo e atacado consiste no facto de que o atacado exige uma personalização das condições em grande escala para o cliente: desde preços e descontos até os componentes dos produtos, categorias e remessas de mercadorias. A personalização da cooperação é a principal vantagem de trabalhar com um fornecedor selecionado do ponto de vista de um atacadista.

Muitas funções do sistema estão sujeitas à personalização:

Preços e descontos. Calcula-se pessoalmente para o cliente usando um algoritmo complexo não linear que leva em consideração muitos fatores e variáveis de várias hierarquias. Às vezes, existem dezenas desses fatores, por isso o cálculo do coeficiente de desconto exige muito trabalho. Ao mesmo tempo, esquemas muito complexos para calcular descontos são difíceis de manter, mesmo que o processo seja automatizado, portanto, a simplicidade e clareza do módulo de desconto desempenham um papel fundamental nos sistemas de automação. Descontos simples, tais como: descontos no valor ou volume de uma encomenda, descontos-ofertas na compra de produtos ilíquidos - devem ser apresentadas para compreender o seu mecanismo de trabalho e motivação para utilizar estas ofertas.

Promoções e programas de fidelidade. A automação dos processos de negócios libera até 60% do tempo dos gerentes, que pode ser usado para tarefas de marketing. Tais tarefas compreendem o desenvolvimento de mecanismos mais complexos de ofertas de descontos, por exemplo: descontos adicionais e ofertas especiais para clientes que surgiram através de algum tipo de canal de publicidade, descontos por referência, contas de bônus, programas de fidelidade com uma hierarquia de clientes complexa, etc. Embora na maioria das vezes esses esforços sejam direcionados para aumentar as vendas no b2b. O marketing permite que você identifique e otimize quaisquer gargalos: por exemplo, oferecer bônus pela velocidade da transação, motivar para fazer um pedido se um cliente o abandonou no carrinho, enviar notificações sobre novos produtos ou o surgimento de produtos esperados.

Composição dos produtos. Uma empresa que está presente em vários mercados ao mesmo tempo ou em vários segmentos pode variar a composição dos produtos disponíveis para diferentes categorias de clientes. A diferença entre b2b e b2c pode ser notada na plataforma B2B Agora, pelo facto de oferece amplas oportunidades para configurações dos componentes do catálogo, dependendo do tipo de clientes.

O catálogo é um conjunto de componentes que podem ser agrupados, movidos ou montados em categorias separadas de acordo com uma série de características, bem como podem formar categorias virtuais, ocultar e mostrar produtos ou seus grupos a diferentes clientes. Importa referir que no sistema interface do Agora todas essas configurações são exibidas de uma forma compreensível para os gerentes, por exemplo, a composição específica dos componentes do catálogo é elaborada com um esquema de cores especial; estão disponíveis vários modos de colocação de produtos.

A visualização de cada item do produto pode ser personalizada da mesma forma: para alguns clientes, basta ter um modelo específico de smartphone, outros precisam de todas as modificações disponíveis, nomeadamente: diagonal da tela, cor e material do painel traseiro, volume de memória embutida, etc. A diferença entre b2b e b2c se pode também verificar através da exibição individual de um cartão de produto que se realiza na plataforma b2b do Agora.

Unidades de medida e lote mínimo de pedido. A diferença entre varejo e atacado, se reflete no facto de que, no varejo todos os produtos são vendidos por peça, no atacado, alguns clientes podem encomendar produtos em dezenas ou centenas, outros - em embalagens, caixas, paletes. Nesse sentido, surge uma quantidade mínima de pedido, que para pequenas empresas atacadistas pode ser 1 pacote, e para grande atacado 10 pacotes. A diferença entre b2b e b2c é que no b2b estão disponíveis várias multiplicidades de lote de pedidos, conforme as especificidades do segmento. Por exemplo, se um cliente pede 5 caixas de produtos com uma multiplicidade de 10, o sistema o notifica automaticamente sobre a multiplicidade e adiciona 10 caixas ao carrinho. Se houver apenas 3 restantes em estoque, não haverá venda. Para itens comprados com frequência, você pode criar uma lista pronta de um pedido padrão, que exigirá apenas que o cliente especifique a quantidade.

Moeda. Para clientes de diferentes países, você pode personalizar a exibição em diferentes moedas, as convertendo instantaneamente no sistema, por exemplo, em dólares ou euros.

Saldo de estoque. A visualização dos saldos também pode ser personalizada para o cliente, integrando o trabalho da plataforma com diversos sistemas de contabilidade de dados de diversos fornecedores como depósitos e filiais. Isso também otimiza o trabalho com a reserva: o sistema pode aumentar automaticamente os preços para clientes que reservaram lotes de determinados produtos.

Os mecanismos de personalização das condições de trabalho com o cliente grossista muitas vezes se configuram de forma tão complexa que a empresa não vê possibilidades para a sua automatização. No entanto, as plataformas b2b, como o Agorab2b.com, permitem levar em consideração todas as nuances e transferir as funções de personalização do trabalho com clientes no sistema ao máximo.

Diferença entre B2B e B2C № 4 Trabalhar com o catálogo e gerenciamento de conteúdo

O trabalho com o catálogo e gerenciamento de conteúdo implica:

A diferença entre b2b e b2c consiste também no seguinte: se no b2c uma imagem de alta qualidade e a descrição de um produto são importantes, para o b2b isso não é crítico. Os gerentes de compras conhecem muito bem os produtos com os quais trabalham, portanto, procuram apenas o nome ou imediatamente o artigo do produto. Para uma rápida formação do pedido, apenas modificações são importantes, por exemplo: cor, tamanho, peso, etc.

Mas a formação profissional dos compradores é a razão da baixa qualidade do conteúdo no b2b. Podemos notar a diferença entre b2b e b2c observando que as imagens aquí na plataforma B2B Agora têm uma aparência esquemática condicional e são necessárias apenas para um rápido reconhecimento de posição. Isso evita o desenvolvimento de algoritmos matemáticos complexos que identificam um produto por imagem e oferecem um análogo ou substituição se o item desejado não estiver disponível. Portanto, para realizar a substituição, são necessários dados adicionais da empresa fornecedora.

O cliente passa a maior parte de tempo no catálogo, portanto, as configurações bem organizadas logicamente do módulo do catálogo são da maior importância no b2b. É importante a pesquisa e classificação cuidadosas dos produtos. Por exemplo, de acordo com a Amazon, a pesquisa inteligente em b2b dá até 70% do resultado em vendas. Portanto, uma pesquisa de texto no catálogo deve ser capaz de se adaptar a erros na solicitação e diferentes terminações das palavras, indexando muito rapidamente a base dos produtos.

A simplificação do trabalho com o catálogo permite a classificação de produtos por novidade, popularidade, data de adição e características de categoria.

Esses recursos também são necessários no varejo, mas as lojas online b2c simplesmente não oferecem essas soluções aos clientes de varejo: os clientes são forçados a revisar manualmente o catálogo, o que não será muito difícil se houver dezenas ou centenas de itens neste catálogo. Mas nos catálogos b2b que já incluem dezenas e centenas de milhares de itens, portanto, para que clientes de atacado façam um pedido são essenciais uma classificação e pesquisa bem pensadas.

Uma solução conveniente para plataformas b2b é uma exibição tabular do catálogo ou uma lista que exclui a necessidade de adicionar cada item ao carrinho um por um, economiza o tempo do gerente e, não provoca nervos. E se o comprador tradicionalmente prefere trabalhar com planilhas no Excel, ele apreciará a opção de exportar o catálogo para um arquivo xls.

Diferença № 5 entre B2B e B2C: Volumes de transação e pagamentos

A diferença entre b2b e b2c, está relacionada com o facto de que o volume de transações no setor b2b é maior do que em b2c, o que, juntamente com as especificidades da organização empresarial, afeta as condições de pagamento. Se o varejo na maioria das vezes funciona com base no pré-pagamento, o atacado geralmente permite que você forneça um pagamento diferido por vários meses e um pagamento em fases.

Juntamente com a reserva de produtos, o balanço de pagamentos e o limite de crédito também podem ser meios adicionais de monetização, afetando positiva ou negativamente os preços e descontos para um determinado cliente - ou seja, também podem atuar como fatores de personalização.

As plataformas B2B fornecem ferramentas para simplificar o trabalho com pagamentos, assim como um cronograma de pagamentos ou preparação rápida de demonstrações financeiras. Um caso comum é pagar cada pedido separadamente, o que pode ser otimizado com uma solução b2b da plataforma Agora. O módulo financeiro da plataforma monitora o limite de crédito, contas a receber, pagamentos em atraso para pedidos individuais.

Diferença № 6 entre B2B e B2C: Processamento de pedidos e tratamento de reclamações

Os pedidos de varejo são geralmente pequenos e processados em uma base contínua. O gerente verifica a disponibilidade das mercadorias no depósito e imediatamente coloca o pedido em funcionamento. Querendo terminar de fazer a compra “aqui e agora” e receber o pedido o mais rápido possível, o próprio consumidor encontra uma substituição do produto que faltava em outra loja online.

Como nas compras referentes ao atacado, a transação está pendente e os pedidos podem ser divididos em várias partes, os atacadistas estão prontos para aguardar o aparecimento da posição desejada, concordar com o envio em lotes e aceitar propostas de substituição.

Apenas um tipo de transação é comum no varejo: pedido - confirmação - pagamento - entrega. As empresas de atacado usam vários tipos de transações, por exemplo: pré-pagamento, pós-pago, factoring, carta de crédito. Todos esses tipos de transações devem ser suportados e escolhidos pela plataforma b2b.

O movimento de acordo com o status do pedido - fluxo de trabalho - no b2b deve ser exibido para o cliente, de modo que seja capaz de ver todas as informações relevantes sobre o pedido a qualquer momento, por exemplo: sua montagem, embarque, transferência de armazém para armazém.

No desenvolvimento do Agorab2b, foi usado um princípio flexível de processamento de pedidos, nomeadamente o movimento por status que pode ser organizado por parte da Agora, ou pode ser deixado por parte da empresa com seus processos comerciais usuais. Também existe a opção de integrar a solução Agorab2b.com com ERP ou SAP e ajustar o Agora para o fluxo de trabalho em sistemas contábeis por parte do fornecedor.

As soluções B2B também devem ser capazes de combinar diferentes pedidos de um cliente (ou vários, para otimizar a logística) e vice-versa, fragmentá-los, permitindo o envio em partes.

Da mesma forma que os pedidos, as reclamações são tratadas, também são vinculadas a um pedido específico e recebem status que o cliente pode rastrear de forma independente, sem envolver um gerente. Desta maneira, isso economiza os recursos normalmente gastos no rastreamento de reclamações, o que é dispendioso e representa um ponto fraco para muitas grandes empresas.

Diferença № 7 entre B2B e B2C: Trabalho com documentos

Uma loja de varejo online requer um mínimo de documentos: faturas e cartas de porte. Mas o trabalho em b2b fornece um conjunto completo de documentos para cada pedido. Contratos, declaração de conciliação, faturas e notas de remessa podem ser formados no sistema da plataforma b2b com descarga, se necessário, e carregados a partir de sistemas de contabilidade de terceiros como por exemplo, SAP.

As plataformas B2B também permitem que você trabalhe com listas de preços de terceiros que são melhor integradas através do sistema ERP para atualização regular. É muito importante que os dados sejam atualizados rapidamente. Por isso, no setor B2C é suficiente atualizar os preços e saldos uma vez por dia, enquanto no setor B2B esses dados podem mudar drasticamente durante o dia.

Outro tipo de documento que pode ser fornecido a clientes atacadistas por meio das plataformas b2b são os materiais de marketing para vendas, bem como catálogos e brochuras, folhetos, materiais de PDV especiais para colocação em um ponto de venda. Esses produtos podem ser baixados como documentos PDF e ordenados por marca, categoria e produto específico.

Diferença № 8 entre B2B e B2C: Padrão de comportamento e classificação dos clientes

O padrão de comportamento do cliente B2C é bastante fácil de aprender, classificando os clientes em grupos com base em sexo, idade e preferência. Ao contrário do varejo, é difícil e às vezes impossível sistematizar os clientes no atacado, porque dezenas de fatores diferentes influenciam seu comportamento com vários graus de prioridade.

Classificar o padrão de comportamento dos clientes atacadistas, também é difícil porque um comprador pode gerenciar várias contas e, às vezes, ao contrário, vários gerentes de compras usam a mesma conta corporativa.

É por isso que é melhor usar soluções comprovadas em automação b2b que foram testadas em centenas de empresas clientes. Esses sistemas permitem que você estabeleça o gerenciamento das atividades de negócios da forma mais eficiente possível.

Diferença № 9 entre B2B e B2C: Administração

No setor b2c, para gerenciar a operação de uma loja online, é necessário a utilização de um painel de administração regular, que controle a entrada e saida de SMS. Existem relativamente poucos clientes aqui, seu comportamento é previsível, os pedidos são pequenos, a personalização não é necessária. O gerente só precisa se certificar de que o produto está em estoque, confirmar o pedido, certificar-se de que o pagamento foi recebido e fazer a entrega.

A gestão das soluções b2b é efetuada por várias pessoas, tanto do lado do fornecedor, como do lado do comprador, um cliente pode trabalhar por conta de várias pessoas jurídicas com diferentes condições de cooperação para cada uma. Portanto, o desenvolvimento para b2b deve fornecer um sistema hierarquicamente complexo de direitos de acesso a várias seções da plataforma.

Um exemplo de desenvolvimento deste nível é o caso da empresa Agorab2b com relação à S/A «Pochta Bank». O banco tem várias agências, em cada uma delas trabalham seus próprios funcionários, cada funcionário tem um orçamento e cada um deles pode fazer compras. O sistema deve controlar o orçamento e os pedidos do funcionário com base em sua autoridade: se não são suficientes, o pedido deverá ser confirmado pelo gerente superior.

Os gerentes que gerenciam a plataforma do lado do fornecedor podem realizar as seguintes funções:

confirmação e processamento do registro;
adicionar e verificar clientes;
personalização de preços e condições de trabalho com cada cliente;
personalização do catálogo e enriquecimento do conteúdo do produto;
trabalhar com "carrinhos abandonados";
atendimento ao cliente - um gerente pessoal para entrar em contato com qualquer dúvida;
fluxo de documentos, gerenciar questões financeiras ou de marketing.

Portanto, em b2b é extremamente importante separar direitos e acessos. Ao mesmo tempo, informações completas e detalhadas sobre a empresa devem estar disponíveis sob responsabilidade do presidente executivo.

Diferença № 10 entre B2B e B2C: Marketing

O marketing b2c direciona a máxima atenção em aumentar as vendas e a volume de pedidos. No b2b, os esforços de marketing têm como objetivo aumentar o volume de pedidos durante um determinado período de tempo.

A coisa mais importante que pode ser alcançada automatizando atividades de negócios em b2b é liberar recursos para a implementação de tarefas de marketing.

As ferramentas de marketing de marketplaces b2b permitem que você implemente soluções não padronizadas:

descontos individuais para clientes que estiveram ausentes por muito tempo;
chamadas programadas automaticamente para clientes que mudam de ideia para fazer um pedido após adicionar itens ao carrinho (trabalhe com "carrinhos abandonados");
descontos para aumentar o valor cheque (para determinado valor do pedido);
desconto-oferta na compra de bens ilíquidos;
ofertas especiais em boletins informativos por e-mail para clientes que não visitaram o site, entraram, mas não compraram, fizeram compras abaixo de um determinado valor, não clicaram em determinados produtos ou clicaram em alguns produtos com mais frequência do que outros;
banners e ofertas promocionais pessoais;
categorias de produtos virtuais criadas para um cliente específico.

Para realizar essas tarefas, você não precisa alocar funcionários especializados, mas essas ferramentas são fornecidas pelo UpSale.

Resumo

O principal erro das empresas consiste na expectativa de que a plataforma b2c se torne uma base para uma solução semelhante e maximamente simples em b2b. Os mercados de atacado e varejo, embora pareçam semelhantes, têm diferenças críticas na organização das atividades de negócios.

A complexidade da plataforma b2b se deve principalmente aos algoritmos multifatoriais não lineares projetados para atender aos clientes. Esses algoritmos têm muitas variáveis com diferentes prioridades e determinam:

a formação dos preços e descontos;
promoções e bônus;
termos de cooperação;
exibição de produtos no catálogo;
acesso e direitos dos gestores.

Considerando isso, bem como o complexo padrão de comportamento dos clientes no b2b, a solução mais construtiva será o lançamento de uma plataforma com funcionalidade personalizável bem pensada e que foi testada em centenas de clientes atacadistas, fornecedores e compradores. Essa solução é a plataforma de vendas do portal B2B, que é oferecida pelo Agorab2b.com.

Um analógico pode ser uma solução b2b customizada desenvolvida individualmente para o cliente, levando em consideração seus desejos pessoais. No entanto, essa solução terá várias desvantagens:

o desenvolvimento personalizado será muito difícil e, portanto, caro;
criar uma solução a pedido do cliente vai demorar muito tempo;
sem testes preliminares o resultado da implementação é imprevisível;
mesmo com uma implementação customizada bem-sucedida, é impossível transferir para outro setor ou escala;
entender quais fatores foram negligenciados na elaboração, será possível, somente após o lançamento.

A solução Agorab2b.com ajudará a evitar esses erros. A implementação do portal B2B do Agora levará 7 dias úteis e, durante este tempo, o desenvolvimento pode ser testado gratuitamente na versão demo.

Para saber mais sobre o portal B2B e seus benefícios, preencha um formulário de retorno de chamada, o nosso gerente entrará em contato com você e fará uma consulta detalhada, respondendo a todas as suas perguntas.